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天貓客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)怎么做
天貓客服團(tuán)隊(duì)需要設(shè)定哪些崗位,北京新七天電子商務(wù)有限公司客服總監(jiān)王瑾棠老師來(lái)為我們一一揭曉。售前不管是電話(huà)銷(xiāo)售,還是旺旺銷(xiāo)售都需要售前銷(xiāo)售人員,那么售前需要什么樣的人員呢?1、售前主管。主要職責(zé)是管理售前接待專(zhuān)員、訂單審核專(zhuān)員、訂單催付專(zhuān)員。2、售前接待專(zhuān)員,也就是客服。主要職責(zé)是日常的銷(xiāo)售和...
谷熠：挖掘大數(shù)據(jù)深層的含義
“大數(shù)據(jù)”是近兩年新興起的概念，是基于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)服務(wù)上衍生出來(lái)的基于海量數(shù)據(jù)的分析和挖掘，并且?guī)椭鷤€(gè)人或企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)價(jià)值的新興行業(yè)。
電商入行需謹(jǐn)慎 運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)化
作為企業(yè)，做電商要考慮上層戰(zhàn)略規(guī)劃，而不能僅僅從電商的角度來(lái)考慮電商，電商只是我們實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略和定位的一種工具和方式。
給顧客一個(gè)超出想象的服務(wù)
首先我們來(lái)看一個(gè)服務(wù)案例：案例背景一位顧客在A店鋪購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)H牌洗衣機(jī),使用一段時(shí)間對(duì)商品進(jìn)行追加評(píng)價(jià)。此顧客是一位靜默下單的顧客,他并沒(méi)有和店鋪客服進(jìn)行咨詢(xún)。經(jīng)過(guò)客服查看顧客的相關(guān)訂單,發(fā)現(xiàn)此顧客只在店鋪購(gòu)買(mǎi)了H牌洗衣機(jī), 客服對(duì)顧客進(jìn)行了簡(jiǎn)短的電話(huà)回訪(fǎng),在電話(huà)溝通中了解到：此顧客因?yàn)榘峒屹?gòu)買(mǎi)...
“對(duì)付”天貓惡意買(mǎi)家的方法
天貓惡意買(mǎi)家包括專(zhuān)業(yè)差評(píng)師、職業(yè)發(fā)票師、專(zhuān)業(yè)投訴師。專(zhuān)業(yè)差評(píng)師即專(zhuān)門(mén)以給網(wǎng)店差評(píng)為手段索要網(wǎng)店錢(qián)財(cái);職業(yè)發(fā)票師即專(zhuān)門(mén)對(duì)賣(mài)家進(jìn)行發(fā)票敲詐,一旦有賣(mài)家不能提供發(fā)票,就以此要挾賣(mài)家匯款,一般金額為上千元,否則就投訴;專(zhuān)業(yè)投訴師即針對(duì)承諾送貨入戶(hù)卻沒(méi)有履行的店鋪,或是承諾發(fā)貨卻說(shuō)商品缺貨,未按規(guī)定時(shí)間...
天貓惡意買(mǎi)家有哪些
天貓惡意買(mǎi)家分為專(zhuān)業(yè)差評(píng)師,職業(yè)發(fā)票師,專(zhuān)業(yè)投訴師三類(lèi)。首先來(lái)看專(zhuān)業(yè)差評(píng)師的案例這是顧客反饋有質(zhì)量問(wèn)題,有瑕疵的鮮榨果汁的杯子照片,筆者把這個(gè)照片放大縮小看了很久,沒(méi)發(fā)現(xiàn)有瑕疵,也不知道顧客指的瑕疵在哪。對(duì)于專(zhuān)業(yè)差評(píng)師來(lái)說(shuō),他們婉轉(zhuǎn)說(shuō)出商品哪里有瑕疵,是為了從賣(mài)家處得到部分退款。還有一種更為惡...
解析天貓商家DSR評(píng)分及退款糾紛率
DSR評(píng)分是指買(mǎi)家在交易完結(jié)后給店鋪的"描述相符"、"服務(wù)態(tài)度"、"發(fā)貨速度"三項(xiàng)的評(píng)分。天貓商家在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中需要不斷的報(bào)名申請(qǐng)活動(dòng)促進(jìn)店鋪的銷(xiāo)售。那么DSR評(píng)分以及退款糾紛率就成為天貓審核店鋪是否有資格參加活動(dòng)的必要條件。大家電以及數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品的商家申請(qǐng)活動(dòng)，需要DSR前三項(xiàng)均值大于等于如圖...
天貓賣(mài)家違規(guī)處罰機(jī)制詳解
從2014年開(kāi)始天貓對(duì)嚴(yán)重違規(guī)和一般違規(guī)增加了階梯性罰款的規(guī)則。一般違規(guī)行為扣分節(jié)點(diǎn)累計(jì)扣滿(mǎn)12分之后的處罰機(jī)制包括限制參加天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)7天,支付違約金1萬(wàn)元。如果拖欠違約金,淘寶會(huì)通過(guò)法律途徑追繳。在每一個(gè)自然年的年底最后一天的24點(diǎn)被扣分?jǐn)?shù)將被自動(dòng)清零。從圖中可以看到扣分節(jié)點(diǎn)同為12分的違...
天貓商家如何應(yīng)對(duì)一般違規(guī)行為
濫發(fā)信息 投訴成立被罰1分/次濫發(fā)信息 投訴一旦成立,店鋪會(huì)被扣罰1分/次。在實(shí)操操作中，濫發(fā)信息易和短信關(guān)懷混淆， 建議不要用賣(mài)家的旺旺號(hào)添加包含淘寶以外的店鋪鏈接發(fā)信息,比如客服的快捷回復(fù)里自動(dòng)回復(fù)"親您好,請(qǐng)點(diǎn)擊某鏈接,進(jìn)入到某個(gè)頁(yè)面領(lǐng)取禮物",如果這個(gè)鏈接不是淘寶鏈接,淘寶會(huì)自動(dòng)判定為...
電子商務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)與管理高級(jí)研修班報(bào)到即興采訪(fǎng)
5月21日，來(lái)自全國(guó)的家電企業(yè)精英齊聚中山市麗閣花園酒店，參加由北京《現(xiàn)代家電》雜志社和現(xiàn)代家電網(wǎng)聯(lián)合主辦的 2014年現(xiàn)代家電商學(xué)院“電子商務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)與管理高級(jí)研修班”。
