天貓“三段式”客服管理，第一段式是售前，售前知識(shí)分為兩大部分，第一個(gè)是知識(shí)儲(chǔ)備，第二個(gè)是流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備，流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備是包括流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備這兩方面的內(nèi)容。

　　第一部分知識(shí)儲(chǔ)備，包括對(duì)于涉足領(lǐng)域的了解和對(duì)于涉足領(lǐng)域管理方式的了解，第二部分是對(duì)于所要售賣產(chǎn)品的了解程度，第三個(gè)是對(duì)于客服人員如何進(jìn)行管理的規(guī)劃內(nèi)容。

　　流程培訓(xùn)分為三大部分，第一個(gè)是客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，客服團(tuán)隊(duì)需要設(shè)定哪些崗位;第二個(gè)產(chǎn)品銷售，銷售過(guò)程中客服需要了解客戶的哪些基本信息;第三個(gè)銷售工具使用，銷售必備哪些工具。

　　準(zhǔn)備第一個(gè)是企業(yè)文化的滲透，第二個(gè)是客服績(jī)效管理，第三個(gè)是客戶信息管理。