萬和，以專業(yè)能力守護“宅”生活

目前，隨著疫情的緩解，全國各地企業(yè)陸續(xù)復工，但“兩點一線”的宅生活還得持續(xù)一段時間。此時家里熱水器、廚房電器發(fā)生使用故障，將成為影響生活質量的不小難題。2月21日起，熱水器與廚電頭部品牌萬和，以用戶“疫情期、上門維修難”的痛點出發(fā)，發(fā)起“安全家”守護行動，上線了“云義診”與“安心裝”兩大暖心服務。該活動一直持續(xù)至4月底，以高效貼心的服務保障消費者基本正常生活。

據(jù)了解，早在1月底新年期間，萬和時刻關注疫情控制情況，迅速反應，調動內部資源開始著手搭建“免費云義診”服務平臺。同時，緊急召集資深工程師，坐鎮(zhèn)“免費云義診”服務，24小時幫助用戶解答熱水器與廚房電器的使用問題。

安徽籍工程師王大祥是萬和“義診師”中的一員。2月23日早8點剛換下夜班的同事，就接到了“義診”求助。網(wǎng)名為“解夏”的用戶反映，新買的燃氣灶裝電池后仍然打不著火，家里只有他自己一個人，真是焦急。王大祥說，兩人加好友后先讓“解夏”拍攝了產(chǎn)品工作時的視頻，在觀看之后立刻找到了故障原因——燃氣安全閥門沒有打開。全程總共用了不到10分鐘，“解夏”也表示希望能與王大祥一直做微信好友，家里電器再出現(xiàn)使用上的問題，可以第一時間咨詢、求助。

萬和顧客服務中心總經(jīng)理鄧四平介紹，為確保每位用戶在享受服務時都能疑有所答，萬和在“云義診”服務上線時，升級用戶問題分類記錄算法，擴容服務器，做好“打硬仗”的充分準備?！拔覀円欢ㄒ層脩?，宅家生活也有保障；享受服務，切身感受到貼心與便利?！编囁钠饺缡钦f。

如果說“云義診”是萬和遠見卓識和敏銳洞察力的體現(xiàn)，“安心裝”則是疫情之下，對萬和供應鏈與服務能力的檢驗。

作為“零接觸”服務的再升級，萬和“安心裝”服務基于政府防疫要求，并專門咨詢防疫專業(yè)人士建議后，制定了堪稱“最極致、最精細”的安全上門服務全流程。在服務人員測量體溫，全套消毒，佩戴口罩之余，不僅讓萬和成為行業(yè)內第一家公示服務隊員身份信息、健康狀況以及15天行動軌跡的品牌，并且在上門服務后為用戶免費贈送健康防疫保險。力求將防疫做到“無死角”。

“組織服務隊一人一車上門看似簡單，背后其實是供應鏈全鏈條的打通”，萬和供應鏈負責人介紹，春節(jié)以來人力資源、運輸資源、倉配產(chǎn)能都非常緊張，萬和供應鏈通過精準預測、優(yōu)化鏈路，幫助用戶就近調撥突擊隊員、產(chǎn)品、安排門店支持點與車輛運輸資源。不僅在產(chǎn)品調度方面，更是盤活疫情期間 “服務+產(chǎn)品”的全線資源，提升效率。

據(jù)悉，自“云義診”和“安心裝”兩項服務上線以來，萬和服務公眾號后臺關注人數(shù)日均增加約4000人，系統(tǒng)日均點擊量達上萬次。獲得諸多用戶好評，“疫情期間小區(qū)不讓進門，萬和工程師提供線上免費義診，給你們點贊！”“在疫情期間，師傅全副武裝來到我家，給我出示了溫度卡，非常放心?！?/p>

疫情之下，改變的是用戶生活方式，考驗的是企業(yè)實力。作為熱水器與廚電頭部品牌，萬和始終關注疫情形勢，并急人所急地考慮到“特殊時期，廚房或浴室電器故障怎么辦的用戶痛點”，以專業(yè)實力與專業(yè)服務，承擔起維護 “宅”生活的責任。