3.15家電服務成改革熱點 海爾獲4項大獎創(chuàng)服務第一口碑

3月15日，由中國家用電器服務維修協(xié)會主辦的“3.15消費者權(quán)益保護革新大會”在北京召開，本次大會以“開啟品質(zhì)消費美好生活新時代”為主題，提出將2018年作為家電服務業(yè)消費者權(quán)益保護元年的革新理念。會上，海爾憑借領先的創(chuàng)新服務模式和消費者滿意度，一舉斬獲“消費者權(quán)益保護示范企業(yè)”、“消費者家電服務滿意誠信企業(yè)”、“消費者權(quán)益保護革新典范”3項大獎。在同天舉行的2018中國質(zhì)量萬里行3.15消費維權(quán)活動中，海爾再次榮膺2017年度服務行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)稱號，并被授予“中國服務之星”榮譽證書。

有專家認為，作為物聯(lián)網(wǎng)時代的引領者，海爾服務在服務模式創(chuàng)新始終引領行業(yè)，由其引領推動的智慧服務正在獲得用戶的廣泛認可，尤其是面對日益迫切的消費者權(quán)益保護改革需求，海爾以用戶為主導持續(xù)升級服務模式，實際上已經(jīng)為整個行業(yè)指明了改革方向。

服務成消費投訴熱點  傳統(tǒng)家電服務亟待變革

長久以來，保護消費者權(quán)益都是一個焦點話題，在物質(zhì)生活不斷豐富的背景下，人們的對消費權(quán)益的關注點，已經(jīng)由以往的價格因素，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄M品質(zhì)以及服務體驗等更廣泛的領域。然而，一項最新的消費調(diào)查卻顯示，在2017年有超過88%的受訪者曾在消費過程中遭遇過侵權(quán)，除了常見的價格糾紛、虛假宣傳等問題外，服務承諾不兌現(xiàn)、服務態(tài)度差等也被列入侵權(quán)“重災區(qū)”，這表明服務體驗已經(jīng)成為影響企業(yè)誠信口碑的重要因素。

而另一項數(shù)據(jù)顯示，2017年全國消協(xié)組織受理消費者投訴高達726840件，其中占投訴總量八成以上的原因與產(chǎn)品質(zhì)量、售后等問題有關。不少業(yè)內(nèi)人士在分析中指出，用戶消費意識的轉(zhuǎn)變，與消費能力的增長呈現(xiàn)同比轉(zhuǎn)化趨勢，用戶對產(chǎn)品消費體驗的綜合評價，早已從原先單純的一次性交易，提升到了全流程的價值消費，企業(yè)不能更好地適應這種變化，必然無法得到用戶的信賴和支持。

相比之下，海爾從上世紀80年代末率先創(chuàng)建中國家電服務理念起，就不斷以用戶需求為導向提升服務質(zhì)量，引領著家電服務行業(yè)的發(fā)展方向。隨著物聯(lián)網(wǎng)時代的到來，海爾又率先向智慧服務轉(zhuǎn)型，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“用戶評價用戶付薪”機制，讓用戶成為評判產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量的核心推手，從根本上推動企業(yè)不斷提升服務標準來滿足用戶的“家生活”需求。

海爾為行業(yè)樹立轉(zhuǎn)型典范 三大革新創(chuàng)全流程最佳體驗

在本次大會上，海爾唯一獲得“消費者權(quán)益保護革新典范”大獎，其中重要的原因是，海爾通過多年探索已經(jīng)在服務模式上實現(xiàn)了對整個行業(yè)的區(qū)隔。對于行業(yè)而言，大多還停留在“壞了修”的傳統(tǒng)售后服務層面，但是海爾的全流程最佳用戶體驗口碑體系卻從“用戶監(jiān)督”、“用戶交互”、“用戶口碑”三方面進行了全面革新。

首先，在用戶監(jiān)督方面，海爾率先實現(xiàn)了服務全流程可視，讓用戶隨時在線評價，并將用戶體驗信息實時反饋到生產(chǎn)線、研發(fā)團隊、第三方利益方等全產(chǎn)業(yè)鏈的每個節(jié)點，形成全流程的閉環(huán)生態(tài)。

其次，在用戶交互方面，海爾通過不斷完善升級服務微站，實現(xiàn)了用戶需求接入，利用智能全媒體云交互、掃碼識別、遠程自助服務等搭建用戶交互中心、用戶關懷中心，讓服務兵可以挖掘出更多的用戶需求，從“一次服務結(jié)束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸啻谓换シ铡?，為用戶提供更好的個性化生活解決方案。

再次，在用戶口碑方面，海爾一方面全面推行“用戶評價”機制，讓用戶真正成為服務兵的付薪方，掌握服務的主導性。另一方面，海爾推出“人人創(chuàng)業(yè)”機制，鼓勵服務兵從打工者轉(zhuǎn)型為創(chuàng)業(yè)者，主動提升服務技能、為用戶創(chuàng)造更好的體驗，不斷提升地位和收入。

值得一提的是，海爾計劃今年在全國推廣由其首創(chuàng)的流動服務站，以此作為服務兵的創(chuàng)業(yè)平臺和交互平臺，通過進駐社區(qū)大幅提升上門服務效率，為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)、更熱情的服務體驗。此外，由海爾推動的校企合作，也將解決家電服務行業(yè)高素質(zhì)人才不足的短板，而這些優(yōu)秀服務人才的不斷涌入，也會進一步改變家電服務的傳統(tǒng)形象和整體水準。

可以說，海爾歷經(jīng)13年“人單合一”模式探索，正在通過全面接軌智慧服務的方式，為“用戶主導”賦予全新的時代含義。而四項服務大獎的背后，也體現(xiàn)了海爾以引領者姿態(tài)帶領家電服務行業(yè)，為用戶創(chuàng)造美好生活的決心和自信。