小家電售后服務標準化研討會京召開

　　2015年1月21日，“小家電售后服務標準化研討會”在北京召開。

　　近幾年來，大家電的市場已經(jīng)接近飽和，總體發(fā)展速度放緩。但隨著經(jīng)濟發(fā)展和人們生活水平的提高，尤其是在電商爆發(fā)式增長的助力下，中國的小家電市場出現(xiàn)繁榮的局面。尤其是空氣凈化器、凈水器、吸塵器、原汁機等健康類小家電，作為一種品質生活的象征，發(fā)展勢頭可謂越來越猛。相關數(shù)據(jù)指出，我國的小家電市場規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長，小家電已成為家電市場新的利益點。

　　然而，市場繁榮的背后，與小家電行業(yè)飛速發(fā)展極不相稱的是，小家電售后維修問題屢屢遭人詬病。目前小家電售后維修點難找、維修成本高、網(wǎng)點亂收費、零配件難找、維修不規(guī)范、反復維修、維修互相推諉扯皮等情況比比皆是，售后維修成了擺飾。本應給人們的生活帶來更多方便和樂趣的小家電，售后維修卻常常給人添堵。由于售后維修難，很多用戶在小家電產(chǎn)品壞了后直接淘汰，放棄維修。

　　家電產(chǎn)品售后服務的滿意度僅五成，小家電進入門檻比較低，相關標準滯后，售后服務更為艱難。在互聯(lián)網(wǎng)大背景下，市場哪里有痛點，哪里就有爆發(fā)點。于是，中央維修、O2O維修等新的模式出現(xiàn)，通過顛覆傳統(tǒng)維修的模式來改變現(xiàn)狀。如小狗電器推出的中央維修，不再以企業(yè)自己的利益為中心，在保修期內無條件進行維修服務。整個服務過程無條件，全免費，不區(qū)分責任，一切解釋權歸消費者所有。以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡，實現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。利用互聯(lián)網(wǎng)思維，以用戶體驗為中心為用戶提供更加便捷以及快速的維修服務。

　　售后服務對于消費者的使用體驗還有行業(yè)的發(fā)展來說很重要，廠商共同創(chuàng)新售后服務模式，建立起一個以維修種類或維修項目等大類為基礎的標準化售后服務體系，進而規(guī)范促進小家電售后服務體系的發(fā)展，共同創(chuàng)建監(jiān)管到位、行業(yè)規(guī)范以及消費者滿意的良好的家電市場環(huán)境。