用專屬服務提升產品的附加值

　　櫻花過去雖有燃氣熱水器，但以煙灶產品為市場主攻方向。近幾年國內天然氣管網(wǎng)在快速發(fā)展，目前大部分地區(qū)的氣源已經統(tǒng)一，80%的市場可以適用統(tǒng)一的規(guī)格，這樣，同一款燃氣熱水器產品企業(yè)就不需要準備那么多的型號。2012年，我們認為燃氣熱水器的市場機會來了，開始以燃氣熱水器為主打產品，現(xiàn)在，每年都有超過3成的增長率。

　　核心技術是立足之本

　　燃氣熱水器產品的競爭主要就體現(xiàn)在核心技術的競爭上，安全是燃氣熱水器的最基本性能，也是每個品牌都必須要做到的，目前消費者對燃氣熱水器的安全保障大致都能夠接受。當前，產品的競爭主要會體現(xiàn)在二個方面，一是誰的恒溫性最穩(wěn)定，二是誰的產品能效更高，而這兩點的技術含量非常高。

　　燃氣熱水器是即熱型產品，最怕出水溫度不穩(wěn)定，如果在使用中水量水壓發(fā)生變化，就會造成忽冷忽熱的現(xiàn)象。要控制水量、燃氣量、風量等，在復雜的參數(shù)下，真正做到性能穩(wěn)定并不容易。如何把水溫波動控制到最小，讓使用者感覺不是那么明顯，是每個品牌都在追求的技術。在這方面，櫻花發(fā)展數(shù)碼燃氣熱水器已經有20年的技術經驗，但中國的市場環(huán)境差異非常大，在江蘇市場非常穩(wěn)定的產品，可能到了北京市場就不穩(wěn)定，需要根據(jù)當?shù)氐氖袌銮闆r進行校正。所以，即使是櫻花已經有多年的技術經驗，產品還需要到市場中的各類環(huán)境中去做實際的驗證，才能夠真正達到適合每個地區(qū)使用的技術參數(shù)。

　　給消費者推薦最適合的產品

　　現(xiàn)在燃氣熱水器市場增長快，但消費者還是缺乏相應的知識，我們要引導消費者買對的產品，消費者家中的環(huán)境，居住的樓層是多少，當?shù)厝細獾钠焚|、風量，有幾間浴室，浴室距熱水器有多遠等，都會影響消費者選擇相應型號的產品。如果我們的經銷商沒有引導消費者選購一個適合的產品，他們就會認為燃氣熱水器沒有他以前使用的電熱水器好用，滿意度會降低。我們目前就在推動經銷商做這方面的工作，在各地的分公司做培訓，讓經銷商到工廠參加培訓，不斷地強化經銷商在燃氣熱水器選購方面的專業(yè)度。

　　例如，我們推出的導購步驟，要求先去對消費者的需求進行診斷，要請教消費者的居住環(huán)境，是多高的樓房，住在幾層，水壓氣壓是什么樣的等，有一套標準化的說法，通過這些參數(shù)的診斷，推薦給消費者哪款機型是最適合他們的，引導消費者選擇一個最適合的熱水器，這樣消費者的滿意度才會提高，為將來的換購、產品更新都會打下更好的市場基礎。

　　給產品配以專屬服務

　　對于自己的核心產品一定要有一個專屬的差異化服務，櫻花油煙機的免費送油網(wǎng)服務就做得很成功。對于燃氣熱水器，我們同樣有一個永久免費安全檢查的專屬服務。這一服務從產品開始在中國市場銷售就一直在應用。因為燃氣熱水器通常安裝和使用的位置不同，如果產品在正常使用，消費者通常很少去看它，時間長了很多消費者可能對自己家中的燃氣熱水器是什么品牌都不知道。

　　而燃氣熱水器本身有水有電有氣，結構非常復雜，如果沒有定期保養(yǎng)的話，一些潛在的不穩(wěn)定因素無法被發(fā)現(xiàn)。我們每年6～8月都會在媒體上宣傳櫻花安檢季，只要消費者報名，我們就會派技師上門檢查?，F(xiàn)在，平均每年接受安檢的用戶在6萬戶左右，但這個數(shù)量遠遠達不到我們實際的用戶保有量。我們也在研究為什么消費者不愿意參加活動，有很大的原因是現(xiàn)在的消費者都是雙薪家庭，比較忙，認為熱水器用得好好的，沒什么問題，沒必要去預約，還要在家里面等著上門服務。

　　因此，今年6月我們上線了櫻花云安檢服務保障，在企業(yè)官網(wǎng)上設計了自主檢查的簡易流程，只要消費者按照系統(tǒng)引導去進行勾選，系統(tǒng)依據(jù)勾選的情況出三種結果：一種是使用正常，請安心使用。第二種是可能有某些不好的使用習慣，系統(tǒng)會給出一些使用改善說明，提醒消費者改善使用習慣。第三種是發(fā)現(xiàn)已經有潛在危機了，系統(tǒng)會馬上跟轉至安檢報名表，消費者直接在線進行安檢預約。通過網(wǎng)絡這種便捷的方式，可以吸引更多的消費者接受安檢的服務，擴大安檢范圍。

　　在市場競爭中，每個品牌都有自己的訴求，創(chuàng)造產品以外的消費者認同度，櫻花強調的是帶給消費者最好的服務保障，售后服務是我們最重要的產品附加價值。