聚劃算服務并不難

　　很多人認為，電商的服務就是快遞。廣義的電商服務指的是店鋪的運營客服和后期快遞的速度和質量。對于家電產品來講，服務的范疇遠不止于此。尤其是對于安裝類電器，快遞將產品送上門，僅僅是其整體服務體驗的一小部分而已，后續(xù)的服務才是體現(xiàn)家電行業(yè)特殊性服務的開始。

　　對于家電產品的電商來說，服務是一個復雜的過程。店鋪的服務牽扯到的因素很多，涉及到的環(huán)節(jié)也很多。

　　從打開店鋪的網頁開始，您要就產品的情況與店鋪的客服人員交流，這本身就是一種服務。當您決定購買產品的時候，不但要詢問物流是否到達，更要詢問當?shù)厥欠裼猩祥T安裝服務。如果有，還要詢問是否需要付費等。支付了款項之后，您定購的產品從倉庫到物流公司，從物流中轉到家里，從安裝服務人員上門到安裝時發(fā)生的一些小問題，可以說，家電產品從購買到正常使用經過的所有環(huán)節(jié)，都是不能小視的。如客服人員的培訓，產品訂單按照地區(qū)的派發(fā)過程，安裝單針對服務公司的傳遞等。在這個過程中，很多環(huán)節(jié)都是通過網絡實現(xiàn)了無縫連接，消費者、產品和服務人員也都是通過網絡溝通的。

　　對于家電產品的電商來說，服務是一個個性化的過程。對于安裝類電器產品來說，盡管產品是標準化的，但是其面臨的安裝環(huán)境和服務對象卻是千差萬別的，個性化的。例如，即便是同一個戶型的樓盤，不同的住宅之間廚房和衛(wèi)生間也會有少許的差異，需要服務人員用個性化的服務來獲得消費者的認可。所以，讓標準化的產品與個性化的環(huán)境匹配需要的就是服務人員用個性化的服務來實現(xiàn)。甚至，在服務的過程中，消費者的體驗也是個性化的，對服務的要求和評價也是千差萬別的。

　　服務的網絡化是未來的發(fā)展方向。當蘇寧易購、天貓、京東商城基本劃定了網上的銷售之后，線下服務的跑馬圈地也在展開。是用傳統(tǒng)的服務商還是尋找專業(yè)的合作伙伴?是沿用原有的激勵措施，還是鼓勵線下服務商發(fā)展線上業(yè)務?本期我刊將透過品牌商參與聚劃算，繼續(xù)討論線上線下在服務方面的融合問題。