延保銷(xiāo)售也創(chuàng)新

　　家電延保服務(wù)，是指在家電產(chǎn)品三包期過(guò)后，延長(zhǎng)其保修期的服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是消費(fèi)者花錢(qián)在商品保修期過(guò)后可繼續(xù)享受免費(fèi)的保修服務(wù)。越來(lái)越多的零售賣(mài)場(chǎng)關(guān)注延保的銷(xiāo)售，賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員也都在極力向顧客推薦延保服務(wù)。“購(gòu)買(mǎi)了延保服務(wù)，在延長(zhǎng)的保修期內(nèi)，家電出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題就不用再花費(fèi)大筆的錢(qián)維修了”，這是延保銷(xiāo)售人員最常說(shuō)的一句話。但在實(shí)際銷(xiāo)售中出現(xiàn)不少問(wèn)題，比如某些商家為了完成延保銷(xiāo)售任務(wù)，會(huì)采用捆綁銷(xiāo)售的方式，強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi);或者讓消費(fèi)者在不知情的情況下購(gòu)買(mǎi)等等。本來(lái)是很好的一種銷(xiāo)售服務(wù)方式，但是卻被這些銷(xiāo)售中的不當(dāng)手段所傷害。

　　為什么出現(xiàn)這些問(wèn)題?追究起來(lái)，還是因?yàn)檠颖Ｗ鳛橐环N商品，看不見(jiàn)，摸不著，大多數(shù)時(shí)候顧客還是靠耳朵來(lái)感受這個(gè)商品的，因此賣(mài)好延保主要還是靠銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)顧客。反過(guò)來(lái)說(shuō)，因?yàn)檠颖ｋy賣(mài)，所以會(huì)賣(mài)延保的員工一定是銷(xiāo)售能力很強(qiáng)的員工，賣(mài)場(chǎng)也可以從延保的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)衡量員工的銷(xiāo)售能力。延保商品畢竟是新出現(xiàn)的事物，光靠上級(jí)下任務(wù)，逼迫銷(xiāo)售，最終出現(xiàn)不正當(dāng)銷(xiāo)售手段來(lái)完成延保商品的銷(xiāo)售任務(wù)并不完全是下層銷(xiāo)售人員的錯(cuò)誤。延保銷(xiāo)售提升需要從管理層到銷(xiāo)售層的共同的努力。

　　孫飛，2011年從百思買(mǎi)進(jìn)入五星電器，負(fù)責(zé)蘇州分部PSP(延保)項(xiàng)目，幫助門(mén)店員工提升PSP銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。在他接手蘇州PSP項(xiàng)目之后，其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)呈雙倍遞增。

　　“銷(xiāo)售人員賣(mài)得好，歸根結(jié)底就是如何提升銷(xiāo)售技巧的問(wèn)題。”孫飛總結(jié)他的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)，“我為了提升延保銷(xiāo)售人員的技巧，結(jié)合了日常賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售技巧再融合延保產(chǎn)品的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)了相關(guān)的培訓(xùn)課程，如《介紹貼心保的8個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)》、《家電品類(lèi)延保標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》、《延保顧客疑難問(wèn)題答疑》等課件，并通過(guò)人力資源的‘以會(huì)代訓(xùn)’平臺(tái)指導(dǎo)延保銷(xiāo)售人員，幫助員工準(zhǔn)確抓住提及延長(zhǎng)保修的機(jī)會(huì)、控制好銷(xiāo)售節(jié)奏。同時(shí)配套開(kāi)發(fā)了《員工貼心保銷(xiāo)售行為調(diào)查表》這個(gè)工具，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)和情景演練方式輔導(dǎo)員工，點(diǎn)評(píng)在銷(xiāo)售貼心保過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和可改善處，通過(guò)大量反復(fù)的訓(xùn)練使我們員工的銷(xiāo)售技能得到顯著提升!”

　　而從銷(xiāo)售層面來(lái)說(shuō)，在賣(mài)場(chǎng)延保銷(xiāo)售業(yè)績(jī)往往呈現(xiàn)很差或很好這兩個(gè)極端：賣(mài)得差的員工跟顧客提都不敢提，賣(mài)得好的員工越賣(mài)越自信。

　　賣(mài)“貼心保”需要相信自己能“劈磚”的信念，相信自己行，就一定行。自卑的人遇到困難會(huì)說(shuō)我不行，自信的人遇到困難而沒(méi)有把它當(dāng)困難，往往做得更好。銷(xiāo)售人員在推薦“貼心保”的過(guò)程中顧客經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“我不需要!”。這時(shí)，銷(xiāo)售人員首先要判斷顧客是不是真的知道“貼心保”的好處?你是不是已經(jīng)反復(fù)深入的跟顧客提及“貼心保”了?如果不是，請(qǐng)把顧客這句話的意思解讀為“你剛才介紹的延保我沒(méi)聽(tīng)懂，我還不了解，你能再跟我說(shuō)的詳細(xì)點(diǎn)嗎?”人的耳根子都是軟的，即使是謊言說(shuō)多了都會(huì)信，何況是貼心保這么好的服務(wù)產(chǎn)品!再親眼去目睹一下賣(mài)場(chǎng)的延保高手是如何把延保銷(xiāo)售出去的，要相信你也一定行的!

　　五星電器杭州分部在延保銷(xiāo)售時(shí)，采用了一種新方法，鼓勵(lì)收銀員銷(xiāo)售延保服務(wù)，意外獲得巨大成功。我們來(lái)看看，這些對(duì)銷(xiāo)售沒(méi)有受過(guò)太多技巧訓(xùn)練的收銀員如何跨出延保銷(xiāo)售這一步的。

　　收銀臺(tái)前，一位剛敲定購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)的顧客正打算付錢(qián)。收銀員杜鋒在一番猶豫之后終于開(kāi)始了與顧客之間付款之外的話題交流。

　　“你好，請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)這款松下洗衣機(jī)的時(shí)候?qū)з?gòu)員給你介紹延保了嗎?”

　　“延保…?”

　　“延保就是延長(zhǎng)保修，正常的是廠家整機(jī)保修一年，主要部件保修三年。保修期內(nèi)維修是免費(fèi)的。保修期過(guò)后，如果有故障需要上門(mén)檢測(cè)維修的話，就要收取上門(mén)費(fèi)和維修費(fèi)。如果你購(gòu)買(mǎi)了延保，在保修期過(guò)后的維修也可以免費(fèi)。”

　　“哦，那我需要付錢(qián)嗎?付多少才能享受這個(gè)服務(wù)?”…

　　“好吧，我需要一份延保服務(wù)。”

　　這是五星電器杭州文三店收銀員杜鋒做成的第一筆延保銷(xiāo)售。去年年底，五星電器杭州分部開(kāi)始推行收銀員延保銷(xiāo)售。賣(mài)場(chǎng)收銀及二線人員只要直面顧客都可以進(jìn)行延保銷(xiāo)售。一方面可以加強(qiáng)家電延長(zhǎng)保修服務(wù)的推廣，另一方面可增加收銀等二線員工的收入。項(xiàng)目才推出，文三店收銀員杜鋒在半個(gè)月內(nèi)銷(xiāo)售達(dá)千元，在門(mén)店中以引起了廣泛關(guān)注。

　　“當(dāng)財(cái)務(wù)通知說(shuō)收銀員也可以銷(xiāo)售延保時(shí)，心里充滿不安。因?yàn)橹耙恢笔菍?dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹延保，作為收銀員，我?guī)缀鯖](méi)和顧客有過(guò)直接交流。”杜鋒在分享她心得時(shí)提到，“但當(dāng)我懷著忐忑的心情成功銷(xiāo)售了第一筆延保之后，我對(duì)每一位來(lái)到收銀臺(tái)的顧客都開(kāi)始懷有期待了。”

　　杜鋒是2010年才進(jìn)入五星的。兩年間，她在賣(mài)場(chǎng)先后擔(dān)任過(guò)自有品牌銷(xiāo)售員、總臺(tái)客服、家電以舊換新專(zhuān)員、收銀員等。目前她在做收銀員的同時(shí)還兼任著延保銷(xiāo)售工作。杜鋒提到，她喜歡與顧客溝通，在她所經(jīng)歷過(guò)的職能崗位中她最喜歡“客服”這個(gè)崗位，所以在收銀員崗位上還能與顧客交流進(jìn)行延保銷(xiāo)售她其實(shí)挺樂(lè)意的。“還能賺取一些額外收入，我要做的就是當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)前詢(xún)問(wèn)一下他是否需要延保。”今年三月份她個(gè)人的延保銷(xiāo)售已近兩千元，在賣(mài)場(chǎng)里她已經(jīng)是延保銷(xiāo)售創(chuàng)新的榜樣。

　　對(duì)杜鋒來(lái)說(shuō)，在收銀臺(tái)她會(huì)面對(duì)兩種顧客。一種是對(duì)延保還沒(méi)有概念的顧客，這是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員并未向顧客推出延保服務(wù);一種是已經(jīng)接收過(guò)導(dǎo)購(gòu)員延保概念但卻拒絕購(gòu)買(mǎi)的顧客。不管哪種情況，她都要詢(xún)問(wèn)：“您好!請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員有給您介紹過(guò)延保嗎?”然后她根據(jù)情況跟顧客交流。

　　“有一次推延保給我留下了深刻的印象。”她回憶說(shuō)，“當(dāng)時(shí)一位顧客買(mǎi)了一個(gè)蘋(píng)果1498元的MP4，我按平時(shí)那樣問(wèn)詢(xún)顧客。這位顧客表示知道延保，前面銷(xiāo)售人員講過(guò)，所以我也放棄了對(duì)他介紹。付完錢(qián)走的時(shí)候顧客詢(xún)問(wèn)說(shuō)如果要買(mǎi)延保是否今天就要交錢(qián)，我說(shuō)是的，然后顧客下樓去了。我覺(jué)得這個(gè)顧客應(yīng)該是對(duì)延保有意向，我對(duì)坐在旁邊的同事交待了下就拿著延保折頁(yè)和價(jià)格單跟著去了一樓，見(jiàn)顧客正在星客服務(wù)貼膜。我走上去拿了延保價(jià)格單給顧客看：‘先生，不好意思，我想應(yīng)該對(duì)你細(xì)致地介紹一下延保。你看您買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)格是1498元，可以參加901～1500元價(jià)格產(chǎn)品的延保，你的產(chǎn)品價(jià)格1498接近上限1500了，要比買(mǎi)900多塊錢(qián)產(chǎn)品劃算。你買(mǎi)一年是99塊錢(qián)，再加10塊錢(qián)就可以買(mǎi)兩年。’顧客想了一下說(shuō)：‘好，如果有需要，我等下再上去。’過(guò)了大約幾分鐘，顧客上來(lái)了，買(mǎi)了2年的延保。”

　　這次的延保銷(xiāo)售給了她很大感觸。結(jié)合她這幾個(gè)月的延保銷(xiāo)售，她分享了自己的經(jīng)驗(yàn)：

　　第一，只要開(kāi)口去和顧客講，就有希望推出延保，只要有希望就得去努力。

　　第二，每一個(gè)顧客，都是潛在的延保消費(fèi)群體。

　　第三，要相信，延保確實(shí)是對(duì)顧客有幫助的產(chǎn)品，用心推出去，才覺(jué)得有價(jià)值。

　　通過(guò)上面案例，我們可以看到想銷(xiāo)售好延保，不能光靠壓任務(wù)，而是需要真正了解和認(rèn)識(shí)延保，才能真正將延保推向消費(fèi)者。 (責(zé)編 朱禹韜)