怎樣從老會員中淘金

　　對于已經(jīng)購買過我們產(chǎn)品的網(wǎng)上買家，怎么讓客戶再來？再重復(fù)購買？如果能夠讓他們可以回來，我們不就可以省去大筆的推廣費用了嗎？

　　還是以某網(wǎng)店為例，這家店總會員數(shù)為9252名，成功交易的會員數(shù)8280名，占總會員數(shù)89%；未成功下單會員數(shù)972名，占總會員數(shù)比為11％。運用TaoEx的“討喜歡”客戶關(guān)系管理軟件，先對這個店鋪近十個月的會員數(shù)據(jù)進行一些基本的分析后，我們發(fā)現(xiàn)，在9252名會員中，休眠三個月的用戶有6500名之多，休眠6個月的客戶量和休眠三個月的差不多。而如果一個客戶6個月都沒有再來你的店鋪，那么基本就不再會光臨了。所以這家店鋪會員購買的頻次是比較低的，該店鋪的會員有效購買頻次1.3筆/人，客單價為112元/筆。

　?。ㄓ行з徺I頻次＝總下單次數(shù)/成功交易會員數(shù)，客單價＝總金額/總下單次數(shù)）

　　圖1：會員基本信息

　　圖2：購買商品會員的區(qū)域分布圖

　　從會員的分布情況來看，浙江省、四川省、山東省，這些地方會員轉(zhuǎn)化率較高。大致了解這個網(wǎng)店老客戶后，我們該做什么呢？

　　劃分會員等級。

　　圖3：會員等級管理

　　我們可以依據(jù)會員消費金額的頻次設(shè)置會員等級，會員的消費指數(shù)就一目了然。會員等級對于發(fā)現(xiàn)對自己的網(wǎng)店貢獻價值大的客戶來說十分重要，同時也是可以增加客戶粘度的重要手段。

　　喚醒休眠會員。

　　我們找到休眠會員，把會員的一些數(shù)據(jù)進行準確的劃分，方便找到他們，同時對他們進行有效的營銷。如右圖為所示。通過對這些休眠的會議進行精確化的設(shè)置，讓休眠會員無所遁形。

　　找到VIP客戶的特征。

　　對于VIP會員的定義，可以根據(jù)店鋪銷售產(chǎn)品的屬性，采用多條件查詢的方式，自定義VIP會員的特征，針對VIP客戶的特點，進行營銷，讓他們再來。例如，對還沒有超過6個月的VIP會員，有一點優(yōu)惠措施，增加一些贈品，以促使他們快快下單。用于優(yōu)惠措施的投入一定比推廣費用要少很多。

　　那么，具體來講，針對網(wǎng)店VIP會員的營銷推廣應(yīng)該如何設(shè)計呢？我們還是以案例的形式來說明。首先，看一下這個網(wǎng)店的會員制度，見圖5。

　　按照這個制度，在這個網(wǎng)店中尋找了出這些VIP會員，但我們發(fā)現(xiàn)，在這26名VIP會員中，最近一個月內(nèi)再次購買的只有6個！

　　圖5：VIP會員情況

　　那么這些VIP會員，他們又具體是什么情況呢？通過交易數(shù)據(jù)分析后，發(fā)現(xiàn)這幾個VIP會員人均成交筆數(shù)為1.3筆/人。根據(jù)商家自定的會員政策，累計消費超過1000元以上的會員共有31名，這群只占成交會員千分之三比例的用戶卻帶來4％的銷售額，所以此類會員非常重要，需重點維護及設(shè)計營銷方案，保持用戶粘性促進其持續(xù)下單。

　　首先，會員等級設(shè)定的標準一定要結(jié)合網(wǎng)店會員消費特點。

　　下圖是這家網(wǎng)店的會員制度中的規(guī)章，這家網(wǎng)店的會員消費數(shù)據(jù)顯示，累計有2次購買及以上的會員都可以定義成高價值客戶，屬于主要營銷對象。根據(jù)我們查詢到的數(shù)據(jù)，客單價計算顯示，主要成交會員的客單價區(qū)間在100～200元之間，所以商家制定的銷售總額滿1000元的高級會員策略可以適當下調(diào)到300～500元比較合理。

　　其次，有針對性地定位熱銷產(chǎn)品。

　　充分了解熱銷寶貝數(shù)據(jù)，定位寶貝風格；例如，將某一時段的銷售數(shù)據(jù)調(diào)出就可以輕松找到熱銷爆款，對喜歡這類產(chǎn)品的人啟動相應(yīng)的營銷活動（圖6）。

　　最后，觸發(fā)適當?shù)臓I銷手段。

　　我們常用的手段有：短信、電話、郵件與郵件等等。

　　a) 如何做好短信營銷？

　　依據(jù)上文我們對三個月休眠客戶進行的等級劃分，消費過1次高于平均消費金額的會員、消費過2次高于平均消費金額的會員、消費過3次及以上高于平均消費金額的會員。針對只消費過一次和二次的會員，可以采取針對老會員的新品或限量商品提前2周用短信通知。讓這批有消費能力的老會員感受到與一般會員不一樣的差異化服務(wù)。提高其銷售總金額，往高級會員發(fā)展。

　　定時分析了解VIP客戶品味推薦使客戶感到驚喜的商品與優(yōu)惠活動。

　　b) 如何做好郵件營銷。

　　整體風格與色彩要和主站保持一致，最優(yōu)的寬度是600～650px，高度最好是兩屏。創(chuàng)意與圖形，清晰明快，一目了然，想表達的東西快速表達清楚。不要大面積的圖片，以免被當作垃圾郵件。你的商業(yè)區(qū)和第一視點如何統(tǒng)一。具體制作人員注意幾點：

　　不要出現(xiàn)奇怪的形狀、不要使用冷門的字體、不要用css，直接使用table定位加頁面內(nèi)聯(lián)css

　　c) 什么會員用Call out來營銷。

　　消費過3次及以上高于平均消費金額的會員屬于非常重要的會員，在營銷及維護策略上需要單獨運作和設(shè)計?？梢栽O(shè)立400電話專線，針對VIP會員聯(lián)系專用、使客戶感受到差異化服務(wù)，定時與VIP客戶進行一對一溝通及營銷交流。

　　對此類消費能力特強的客戶提供高效的物流服務(wù)，比如直接免郵，或使用UPS、聯(lián)邦快遞等高端物流服務(wù)商發(fā)貨，讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)的體驗。

　　怎么讓客戶再來這，我們需要從內(nèi)功著手，扎扎實實的我們運營的工作做深，做透，推廣固然重要，讓新客戶進入到我們的店鋪固然重要，但是，我們不能單純提高推廣費用來保障我們的訂單和生意，我們要注重來的客戶的轉(zhuǎn)化情況和老顧客的維護情況，這樣，才是我們店鋪持續(xù)發(fā)展的動力和基石。

　　圖6：某時段銷售數(shù)據(jù)