熱水器客戶(hù)退貨原因分析及應(yīng)對(duì)

　　退機(jī)很容易但“后果很?chē)?yán)重”

　　首先，退機(jī)會(huì)影響品牌美譽(yù)度的打造，給周邊柜臺(tái)以產(chǎn)品質(zhì)量不好之感。多次退機(jī)，難以獲得他們的理解，不利于賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售。

　　其次，退機(jī)會(huì)打擊我們自己銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售積極性。

　　第三，退機(jī)意味著單臺(tái)機(jī)銷(xiāo)售失敗，直接影響到大家的收益。

　　最后，退機(jī)對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，造成工作量加大、機(jī)器翻新或者返廠(chǎng)，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本上升。

　　由于退機(jī)會(huì)帶來(lái)如此惡劣的后果，所以，對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，我們要想辦法讓顧客盡量不要退機(jī)。但怎樣才能避免退機(jī)，有效地降低退機(jī)率？

　　就熱水器這種安裝類(lèi)電器而言，客戶(hù)提出退機(jī)的理由有很多，其中有很大的比例不是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，而是由于安裝服務(wù)、客戶(hù)使用不當(dāng)、客戶(hù)誤會(huì)等原因?qū)е峦藱C(jī)的。而在這些導(dǎo)致退機(jī)的因素當(dāng)中，在許多情況下，是可以通過(guò)合適的解決方法予以避免的。所以，首先是要找出客戶(hù)退機(jī)的真正原因所在，分析為什么客戶(hù)會(huì)提出退機(jī)？只有把這個(gè)問(wèn)題弄清楚了，然后才能有針對(duì)性地做出應(yīng)對(duì)之策。

　　找出具體原因積極應(yīng)對(duì)

　　總結(jié)銷(xiāo)售中退機(jī)的原因，將客戶(hù)退機(jī)常見(jiàn)的10個(gè)情形進(jìn)行了分析，并給相應(yīng)的解決方案用于指導(dǎo)終端銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題。

　　原因一：買(mǎi)回來(lái)的熱水器，經(jīng)試用后，發(fā)現(xiàn)不如營(yíng)業(yè)員講得那么好，感覺(jué)上當(dāng)受騙了，或者用慣了別的種類(lèi)的熱水器，對(duì)剛裝的熱水器用不習(xí)慣，產(chǎn)生要求退機(jī)。

　　A、用不習(xí)慣：覺(jué)得用儲(chǔ)水式的溫度下降得慢，即熱式剛放一下，溫度就下來(lái)了。

　　B、水溫不夠高：用習(xí)慣了儲(chǔ)水式熱水器了，覺(jué)得水量大，用即熱式的，感覺(jué)冬天水量小。

　　C、配件不符：在專(zhuān)柜看到的是高檔花灑配件A，買(mǎi)的是B機(jī)型，配的配件沒(méi)那么好看，覺(jué)得上當(dāng)受騙了。

　　解決方案：上述情況造成的退機(jī)，未客觀介紹產(chǎn)品及相關(guān)配件，造成顧客期望值高，造成滿(mǎn)意度低。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該在跟顧客介紹的時(shí)候，不要把產(chǎn)品說(shuō)成靈丹妙藥，包治百病。而要降低顧客的期望值，實(shí)事求是，客觀介紹。畢竟沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，我們要分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)熱水器的偏重點(diǎn)在哪方面。然后推薦合適機(jī)型。不要私自向客戶(hù)承諾某些無(wú)法兌現(xiàn)的內(nèi)容。

　　原因二：買(mǎi)回來(lái)的熱水器，因安裝條件原因不能安裝，產(chǎn)生要求退機(jī)。

　　A、買(mǎi)回即熱式熱水器以后發(fā)現(xiàn)家中電表只有10A，換表、走線(xiàn)難度相當(dāng)大，要求退機(jī)。

　　B、衛(wèi)生間墻體為空間墻，儲(chǔ)水式熱水器裝不穩(wěn)。

　　C、客戶(hù)搞不清家中情況，本來(lái)是要買(mǎi)燃?xì)獾?，卻買(mǎi)成了即熱式的?；蛘咦约杭抑斜緛?lái)只能裝一臺(tái)，卻買(mǎi)了兩臺(tái)回去。

　　D、客戶(hù)家中電壓低，不穩(wěn)定，造成即熱式加熱功率不夠，水量小，溫度低。

　　解決方案：營(yíng)業(yè)員要充分了解客戶(hù)情況，比如說(shuō)是新房裝修選用還是老房子換熱水器？水管、電線(xiàn)是否到位？是郊區(qū)還是市里？電壓夠不夠？等等。

　　原因三：安裝服務(wù)不及時(shí)，造成客戶(hù)不滿(mǎn)，要求退機(jī)。

　　這種情況經(jīng)常發(fā)生在旺季，銷(xiāo)售高峰期，集中購(gòu)機(jī)數(shù)量大，售后安裝人員人手不夠?；蛘哳櫩捅容^著急想當(dāng)天買(mǎi)當(dāng)天裝機(jī)，銷(xiāo)售人員承諾可以，但卻裝不了，導(dǎo)致客戶(hù)心生煩惱，產(chǎn)生退機(jī)要求

　　解決方案：營(yíng)業(yè)員盡可量不要答應(yīng)顧客即買(mǎi)即裝或者隨時(shí)上門(mén)。跟顧客約時(shí)間也盡量不要約具體時(shí)間，以免人員變動(dòng)，或遇突發(fā)事件，如走到路上摩托車(chē)壞了，塞車(chē)、有些客戶(hù)延遲等等，都可能導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)安裝。同時(shí)出現(xiàn)服務(wù)不能及時(shí)按約時(shí)，提前主動(dòng)與顧客溝通，盡量得到顧客諒解。

　　原因四：因無(wú)貨安裝，產(chǎn)生要求退機(jī)。

　　這種情況一般來(lái)說(shuō)是比較少見(jiàn)的，但也有。主要跟廠(chǎng)家的生產(chǎn)計(jì)劃和代理商自己的庫(kù)存管理有關(guān)系。

　　解決方案：管理人員要及時(shí)將公司庫(kù)存產(chǎn)品、數(shù)量、顏色等告知終端銷(xiāo)售人員，以方便銷(xiāo)售人員及時(shí)掌握庫(kù)存動(dòng)態(tài)。如遇緊俏的貨，需要推遲安裝，要事先跟客戶(hù)說(shuō)明。

　　原因五：因配件費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生要求退機(jī)。

　　這種情況比較多，主要存在于以下幾種情形：

　　A、營(yíng)業(yè)員為了促成銷(xiāo)售，有時(shí)候故意回避配件收費(fèi)，不向顧客說(shuō)明。

　　B、不了解客戶(hù)安裝環(huán)境，一通亂說(shuō)，承諾收費(fèi)金額與實(shí)際裝機(jī)金額相差大。

　　C、營(yíng)業(yè)員不了解裝機(jī)有何配件，或亂承諾有配件，造成裝機(jī)時(shí)配件與承諾不符。

　　D、承諾包配件，但未與售后溝通。

　　E、售后人員亂收費(fèi)。

　　F、客戶(hù)不愿付費(fèi)，配件收費(fèi)，就要求退機(jī)。

　　解決方案：要讓終端銷(xiāo)售人員掌握每個(gè)型號(hào)產(chǎn)品有什么配件，沒(méi)有什么配件。其次是要盡量告訴客戶(hù)，包裝箱里有什么配件，讓用戶(hù)按照說(shuō)明書(shū)后面裝箱清單中的說(shuō)明查驗(yàn)。三是要在客戶(hù)發(fā)票后面加蓋“箱內(nèi)配件免費(fèi)，箱外配件自負(fù)”方章。四是公司加強(qiáng)對(duì)售后人員的管理，發(fā)放統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能亂收費(fèi)。

　　原因六：因客服人員的問(wèn)題要求退機(jī)。

　　A、售后人員服務(wù)態(tài)度不好，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。

　　B、售后人員技術(shù)水平不高，用戶(hù)對(duì)安裝不滿(mǎn)意或安裝時(shí)損壞了客戶(hù)家東西。

　　解決方案：強(qiáng)化售后人員的服務(wù)意識(shí)，要能受委屈。加強(qiáng)對(duì)安裝人員的技能培訓(xùn)，并且必須要持電工證上崗。

　　原因七：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生要求退機(jī)。

　　用戶(hù)裝好的熱水器沒(méi)使用多少時(shí)間，就出現(xiàn)問(wèn)題，不能正常使用。

　　解決方案：首先選產(chǎn)品一定要選質(zhì)量有保障的。其次，遇到這樣的問(wèn)題馬上為用戶(hù)換新機(jī)，避免退機(jī)。

　　原因八：客戶(hù)未交貨款全款而要求退機(jī)。

　　這種情況比較常見(jiàn)。一是有的營(yíng)業(yè)員為了促成銷(xiāo)售，不惜承諾，熱水器先試用兩天再給錢(qián)。但由于人是有個(gè)體差異的，如有的客戶(hù)丈夫滿(mǎn)意，妻子覺(jué)得不滿(mǎn)意，要求退機(jī)，或者妻子認(rèn)為還有更好的，或說(shuō)買(mǎi)貴了應(yīng)該還能便宜等等。種種原因，都會(huì)導(dǎo)致要求退機(jī)。由于顧客沒(méi)付款，造成收錢(qián)難，最后不得不退機(jī)。

　　解決方案：對(duì)于不適合試用的產(chǎn)品公司應(yīng)禁止試用，并嚴(yán)格要求任何人不得答應(yīng)顧客未交錢(qián)就裝機(jī)。

　　原因九：客戶(hù)自身原因要求退機(jī)。

　　有的客戶(hù)剛交了錢(qián)，就找各種理由要求退機(jī)，有的是買(mǎi)了兩天了，但機(jī)器還沒(méi)有裝，要求退機(jī)。

　　解決方案：碰到這樣情況，只要未裝機(jī)，都要及時(shí)為客戶(hù)辦理退貨。另外營(yíng)業(yè)員賣(mài)了熱水器后，要注意做好后面歡送客戶(hù)的工作，不要在客戶(hù)面前表現(xiàn)得太過(guò)高興，讓人家感覺(jué)你好像賺了他很多錢(qián)一樣。因客戶(hù)在買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)買(mǎi)的也是一種購(gòu)物體驗(yàn)。

　　原因十：客戶(hù)因誤會(huì)而要求退機(jī)。

　　如有的客戶(hù)裝修時(shí)水管施工做的不對(duì)，要求退機(jī)?？蛻?hù)家新?lián)Q的水龍頭有問(wèn)題，熱水堵了不出水，認(rèn)為是熱水器的問(wèn)題，要求退機(jī)。

　　解決方案：客戶(hù)如因誤會(huì)要求退機(jī)，這種情況下不管客戶(hù)發(fā)大多的脾氣，都不能硬碰硬，也不能慌張，而應(yīng)該理智對(duì)待。在現(xiàn)場(chǎng)要少說(shuō)話(huà)，多調(diào)試，引導(dǎo)客戶(hù)自己去思考，最后判斷問(wèn)題出在哪。而且像這種類(lèi)型的客戶(hù)，如果幫他解決了問(wèn)題，他以后對(duì)你都會(huì)非?？蜌猓移放浦艺\(chéng)度高。

　　在處理退機(jī)問(wèn)題上，對(duì)于不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的退機(jī)，銷(xiāo)售人員要冷處理對(duì)待，該堅(jiān)持原則的時(shí)候也要堅(jiān)持，按照國(guó)家三包法相關(guān)的內(nèi)容條款，在與客戶(hù)溝通時(shí)做到有據(jù)可依，盡量說(shuō)服顧客。

　　積極調(diào)整心態(tài)理性看待退機(jī)

　　當(dāng)然了，退機(jī)對(duì)于營(yíng)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，肯定會(huì)影響心情，這種情況下，一定要調(diào)整好心態(tài)。一般來(lái)說(shuō)，要從以下幾個(gè)角度來(lái)看待退機(jī)問(wèn)題。

　　其一，如果顧客必須要退機(jī)，退就退了，就當(dāng)做跟這顧客沒(méi)有緣份。

　　其二，不要對(duì)自己的公司或者產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，任何家電產(chǎn)品，都有一定的維修率。因此要理智看待。

　　其三，不要因一個(gè)退機(jī)顧客而耿耿于懷，要趕緊調(diào)整心態(tài)，接待好下一顧客。

　　其四，顧客類(lèi)型是復(fù)雜的，做銷(xiāo)售，你不可能做到令每一位顧客都100%滿(mǎn)意，我們只要大部分的顧客滿(mǎn)意，就行了。

　　從客戶(hù)要求退機(jī)到形成實(shí)際退機(jī)，這中間還有相當(dāng)長(zhǎng)的一段距離，處理得當(dāng)，不僅能夠打消顧客退機(jī)念頭，甚至還能讓顧客增加對(duì)品牌的信任度。但若處理不當(dāng)，則會(huì)造成惡劣影響，甚至遭媒體爆光或更加嚴(yán)重事件。因此，要正確對(duì)待客戶(hù)退機(jī)理件，在處理的過(guò)程中更要慎之又慎。在這方面代理商公司一定要制定有相關(guān)操作規(guī)范，加強(qiáng)規(guī)范化的管理，售后該保留原始安裝單、保修卡票據(jù)等的要妥善保管，服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員要用規(guī)范性語(yǔ)言與顧客溝通等，通過(guò)規(guī)范化的管理，減少退機(jī)，以提高品牌美譽(yù)度，擴(kuò)大銷(xiāo)售。

　　（責(zé)編 趙志偉）