打造團隊 一切以顧客滿意為出發(fā)點

　　2006年10月，在A.O.史密斯中國公司十周年慶典上，A.O.史密斯公司董事長兼首席執(zhí)行官保羅·瓊斯(Paul W. Jones)說：“在中國取得成功，擁有不平凡的經歷。最為重要的是，在中國我們擁有了由丁威總經理這樣的能夠將美國的文化與中國的實踐完善結合的精英人才，在他的領導下，打造了一支能征善戰(zhàn)的團隊。讓我們了解中國市場，讓我們不斷地發(fā)展，這支團隊做出了重要貢獻……”

　　CEO保羅·瓊斯(Paul W. Jones)對中國公司的成績給予了充分的肯定。本刊通過多年對A.O.史密斯中國公司的跟蹤調研，也認為，A.O.史密斯中國市場之所以取得如此驕人的成績，是緣于“通過研究，尋找一種更好的方式”這一經營宗旨在中國得到很好的貫徹與執(zhí)行；緣于中國A.O.史密斯團隊不斷創(chuàng)新，研發(fā)適應中國消費者需求的產品，將美國企業(yè)的精髓完美地與中國的文化結合的結果。

　　如何將顧客最佳滿意度的管理落實到底？光憑一句口號是不行的，需要一個體系化的保證，人才隊伍的建設是基礎。為了建立起這樣一支能征善戰(zhàn)的隊伍，A.O.史密斯中國公司成立之初，時任總經理的丁威先生就一直強調與全球公司一致的價值觀和做事方式，對人力資源部門提出了三大要求：一是人才招聘，二是員工培訓，三是人力資源管理系統化。丁威總經理基本上都會直接參與公司管理人員的面試，非?？粗貑T工的個人素質，倡導“員工、公司一同成長”。通過價值觀推動，使每一位員工都能在企業(yè)中得到成長，并且將員工自身價值的實現與企業(yè)的發(fā)展有機的結合起來，形成企業(yè)發(fā)展的強大推動力。

　　“價值觀推動”活動是美國總部從1995年開始發(fā)起的，A.O.史密斯中國公司自2003年參加集團全球推選的價值觀推動活動，將中國公司的廣大員工及代理商、促銷員、安裝工緊密地凝聚在一起，推進顧客滿意度最佳的最終實現。

　　創(chuàng)造顧客最佳滿意度，最終為顧客服務的就是我們的團隊的每個人，上至總經理，下至每個工人，只有打造服務型的團隊，才能將服務落實到實處。單憑A.O.史密斯內部員工肯定是不夠的。多年來，A.O.史密斯團隊攜手合作客戶一起將我們的理論執(zhí)行貫徹下去，非常重要。

　　“我們與客戶的關系就是一種服務和被服務的關系。我們的理念始終就是要把客戶服務好，從來不是一種搏弈的關系。”

　　“這需要我們的每一名員工都參與到具體的工作中，我們從一開始就定位在創(chuàng)造客戶最佳滿意的宗旨，要求我們的每一名員工都要圍繞這個中心去進行重點落實。公司新員工入職培訓中第一個模塊即為“行為體現價值觀”，提出公司的價值觀必須體現在員工的行為上，而不僅僅是一種口號或形式，管理層在與客戶交流中均要作為價值觀實踐的典范，并在公司形成從上至下的實踐氛圍。” A.O.史密斯全球公司副總裁中國區(qū)總裁丁威先生總是這樣強調并這樣實踐著。

　　丁威認為，他們更看重在戰(zhàn)略上從后臺管理上下功夫，比較敬佩如方太、科勒等這樣的企業(yè)，從基礎建設抓起，實現顧客的最佳滿意度。

　　的確，我們看到，在史密斯公司，優(yōu)秀人員要競爭上崗，銷售、服務等各方面人力資源建設齊頭并進。而且，不僅是工廠內部員工深刻地認為公司的價值觀，其在全國有3000多名促銷員和4000多名安裝服務工人也同樣要在這個價值觀的指導下展開工作。一切以顧客滿意為出發(fā)點，共同的價值觀使每個員工不是被動的在這里工作，而是主動的在這里發(fā)展。

　　這使A.O.史密斯公司核心經營理念在中國得到了淋漓盡致的體現。如今，A.O.史密斯目前已經成為中國市場熱水器的領導品牌，而其達到的人才建設的高度，是形成A.O.史密斯在中國市場中贏得顧客滿意度口碑的制勝“法寶”。